Am 12. März 2019 fand im Zuge der POS connect Messe (Messe für digitale Technologien am Point-of-Sale) in München der POS connect Fachkongress statt. Ausgerichtet wurde der Kongress vom LBMA e.V. (Location Based Marketing Association). Mit einem wunderbaren Blick über die POS Messe diskutierten Vertreter verschiedener Branchen über die Zukunft und Digitalisierung des Handels.
Der steigende Online-Handelsumsatz und die zunehmende Bedeutung des Online-Handels für die Konsumenten war auf dem diesjährigen Fachkongress kein Geheimnis. Der stationäre Einzelhandel sieht sich im Zuge der anhaltenden Digitalisierung bedroht. Auch das war allen Anwesenden klar. Jedoch bedeutet das nicht das Ende des stationären Handels. Vielmehr ergeben sich neue Potential und Chancen für die stationären Händler, mit innovationen Lösungen und digitalen Technologien Verbraucher zu begeistern und den Erfolg des Geschäftes nachhaltig zu verbessern. Mit interessanten Voträgen, beispielsweise zu neuen Technologien am POS, Digital Signage, Bewertungssystemen oder Kundendatananalysen, wurden neue Probleme, Ideen, Denkanstöße oder bestehende Lösungen präsentiert.
Ein Begriff, der wohl an diesem Tag besonders häufig gefallen ist, war „Erlebnis“. Damit ist gemeint, dass ein essentieller Wettebwersbvorteil des stationären Einzelhandels darin liegt, Konsumerlebnisse zu schaffen, den Kunden zu begeistern und zum Kauf im Laden zu motivieren. „Kaufen mit allen Sinnen“ könnte man vermutlich sagen. Den Konsumenten multisensuelle Erlebnisse bieten, um sich so klar vom unpersönlichen und standardisierten Online-Handel abzuheben. Dies startet mit dem Betreten des Ladens, welches beispielsweise durch digitale Schaufenster (Digital Signage) motiviert werden kann, bis zur Kassenzone, die laut Aussage von Carsten Groppe (First Data GmbH) immer schon eine „Problemzone“ des Handels ist, da Kunden zunehmend ungeduldig sind. SB-Terminals oder kontaktloses Bezahlen sind hier Technologien, um das Erlebnis an der Kasse zu verbessern. Jürgen Frank von der Wanzl Metallwarenfabrik GmbH (Hersteller für Einkaufswägen) präsentierte ein Gerschäftskonzept von Würth, bei welchem Kunden auch außerhalb der Öffnungszeiten über ihr Smartphone Zugang zum Laden erhalten, Produkte auswählen und anschließend an einer automatisierten Kasse bezahlen. Alles ganz ohne Personal.
Allerdings gehört das Personal genauso zur Zukunft des stationären Handels wie digitale Technologien. Denn gerade der persönliche Kontakt und die Beratung stellen einen weiteren bedeutenden Erfolgsfaktor und Wettbewerbsvorteil des stationären Handels dar. Durch Bewertungssysteme können hier gezielt Optimierungsmaßnahmen getroffen werden. Die Firma Goertz Retail GmbH setzte dabei auf das junge Hamburger Unternehmen Qualitize GmbH (Hersteller von Touchpad-Terminals für Kundenbewertungen im Geschäft). Durch aussagekräftige und automatisierte Reportings sowie direkten Handlungsempfehlungen für das Personal kann das Kundenfeedback in kürzester Zeit, einfach und effektiv innerhalb des Vertriebspersonals kommuniziert und umgesetzt werden.
Schließlich bedürfen neue Technologien jedoch immer auch die Akzeptanz und Zustimmung der Kunden, da es verstärkt zur Sammlung und Nutzung persönlicher Kundendaten kommt. Intelligente Lösungen, wie beispielsweise Kamerasystem mit Gesichtserkennung oder kontaktloses Bezahlen, empfinden einige Kunden kritisch. Beacons, Near-Field-Communication (NFC) oder Kamerasysteme gehören zur Zukunft des stationären Ladens und liefern wichtige Daten über die Kunden. Von zentraler Bedeutung ist dabei, dass diese Kundendaten auch genutzt werden. Laut Oliver Voßhenrich (Neoalto) ist es letztlich entscheidend, dass es der stationäre Handel schafft, alle peripheren Prozesse (Warenwirtschaft, Logistik etc.) zu automatisieren und sich auf sein Kerngeschäft, die Betreuung und Beratung der Kunden sowie der Verkauf, fokussiert. Nur so können die bestehenden Vorteile gegenüber dem Online-Handel effektiv ausgeschöpft werden.
