Rother Akustik- & Brillenhaus

Kundenfeedback am POS zur Optimierung interner Prozesse

Neben Gewinn- und Umsatzzahlen ist die Kundenzufriedenheit heutzutage eine der wichtigsten Messgrößen für den Erfolg eines Unternehmens. Um die Kundenzufriedenheit von Konsumenten zu erfassen, ist der Einzelhandel auf individuelles Kundenfeedback angewiesen. Es zeigt sich zum einen, dass die Weiterempfehlung eines Geschäftes wirksamer als traditionelle Werbung ist und die (Wieder-)Kaufabsichten von Konsumenten steigert. Darüber hinaus ist Kundenfeedback zum anderen von zentraler Bedeutung, um interne Strukturen und Geschäftsprozesse durch das generierte Wissen zu optimieren und somit nachhaltiges Unternehmenswachstum und die langfristige Steigerung der Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Im Rahmen von Erstgesprächen mit stationären Händlern der Region wird die Bedeutung von Kundenfeedback immer wieder zum Thema gemacht. Die Herausforderung besteht allerdings darin, Kunden nach dem Kauf und Verlassen des Ladens zu motivieren, Bewertungen z.B. über Google oder Soziale Medien zu veröffentlichen. Die Digitalisierung bietet bereits Möglichkeiten, das Einholen von Kundenfeedback direkt in den POS zu verlegen. Im Rahmen einer Kooperation mit dem Akustik- und Brillenhaus Rother wird ein Fragebogen zum Einholen von Feedback am POS entwickelt. Dieser wird im Rahmen einer Testphase in der Praxis angewandt und die Akzeptanz derartiger Kurzbefragungen über digitale Touchpoints im Geschäft von Kunden gemessen. Als Ergebnis soll abgeleitet werden können, wie eine Feedbackbefragung aufgebaut werden muss, wie groß die Teilnahmebereitschaft von Kunden an derartigen Feedbacktools ist und inwieweit regelmäßige Ergebnisberichte in den internen Geschäftsalltag integriert werden können.